По мнению Роспотребнадзора, отсутствие кассового чека не является уважительной причиной для отказа продавца в возврате товара покупателю. В этой статье мы предоставим подробное руководство с пошаговой инструкцией, как вернуть товар без чека.
Это руководство полезно не только для покупателей, но и для продавцов, так как поможет им понять правила, на которые покупатели могут ссылаться в случае возникновения спорных или конфликтных ситуаций.
Ниже приведены некоторые указатели, которые будут рассмотрены в руководстве:
- Закон о правах потребителей. Этот закон является основанием для возврата товара без чека.
- Доказательство покупки: хотя кассовый чек не требуется, покупатель должен предоставить другие формы доказательства покупки, такие как выписка из банка или свидетельские показания.
- Работа с продавцом. Лучше всего вежливо и уважительно общаться с продавцом при возврате товара без чека.
- Эскалация дела: Если продавец по-прежнему отказывается вернуть товар, покупатель может передать дело в Роспотребнадзор для дальнейшего расследования.
Как доказать покупку, если чека нет?
При подтверждении транзакции необходимо предоставить различные документы для указания получателя платежа, приходно-расходных операций и перевода денежных средств. Пункт 43 Постановления № 17 Пленума Верховного Суда Российской Федерации установил это требование от 28 июня 2012 года. Сюда входят выписки из банковских счетов и иные документы, подтверждающие оплату электронных или безналичных операций.
Если вы не уверены в покупке, вы можете попросить магазин найти информацию, связанную с покупкой. Это могут быть такие документы, как гарантийные талоны, паспорта оборудования или инструкции по эксплуатации.
Кроме того, информация о покупке может быть записана на дисконтную карту, которую можно посмотреть в личном кабинете на сайте магазина или в базе данных продавца. Это может быть полезно для отслеживания ваших покупок и любых связанных с ними гарантий.
Отсутствие чека не лишает покупателя права на возврат товара
25 мая 2022 года Роспотребнадзор поделился важной информацией на своем официальном сайте. Согласно посту, покупатели имеют право вернуть купленный товар, даже если у них нет бумажного чека. Это важно, потому что многие покупатели теряют свои чеки или вообще не хранят их. В таких случаях продавцы могут отказаться принимать возвраты, но это противозаконно.
Подводя итог, вот ключевые моменты, которые следует помнить:
- Покупатели имеют право вернуть купленный товар даже без бумажного чека.
- Продавцы, которые отказываются принимать возврат без бумажной квитанции, нарушают закон.
- Законы о защите прав потребителей и ГК РФ поддерживают право на возврат товара без бумажного чека.
Доказательства приобретения товара
Покупатель имеет право предоставить другие доказательства покупки в случае спора. Сюда входят свидетельские показания, как указано в статьях 18 и 25 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и статье 493 ГК РФ.
Чтобы не тратить время на обращение в банк, покупатели могут запросить электронный чек у продавца перед покупкой. Это гарантирует, что квитанция не будет потеряна или просрочена.
Чем еще подтвердить покупку
Если вы потеряете чек за покупку, не беспокойтесь — вы все равно можете получить возмещение. Есть и другие способы подтверждения покупки, которые можно использовать вместо утерянного чека. Вот несколько способов сделать это:
- Ищите информацию о распродаже на стороне магазина. Например, продавец может найти выписанный чек в личном кабинете своего оператора фискальных данных. Однако продавец не обязан предоставлять копию утерянного чека, если он этого не хочет.
- Проверьте наличие отметок магазина в паспорте товара, инструкции по применению, гарантийном талоне и других сопутствующих документах, прилагаемых к товару.
- Получите показания свидетеля. Если во время совершения покупки с вами был родственник, друг или коллега, они могут подтвердить, что вы совершили покупку.
Пошаговая инструкция для возврата товара без чека
Шаг 1 – Подготовка доказательств приобретения товара.
Если вам нужно предъявить претензию в отношении приобретенного вами продукта, важно подготовить доказательства вашей покупки, прежде чем связываться с продавцом. Это доказательство должно включать документы, подтверждающие вашу покупку в конкретном магазине, где вы купили товар.
Шаг 2 – Подготовка и направление претензии продавцу
После того, как у вас есть необходимые документы, вы можете написать претензию в магазин, где вы совершили покупку. Ваша претензия должна включать в себя несколько ключевых элементов информации, таких как имя продавца, ваши личные данные, описание продукта, который вы купили, и его цену, дату совершения покупки и описание проблемы, с которой вы столкнулись. продукт.
Шаг 3 – Оформление возврата товара и денег
Если продавец согласен с тем, что ваша претензия обоснована, он должен вернуть товар и оформить возврат средств. Если вы оплатили банковской картой, средства будут возвращены на эту карту. Если вы платили наличными, вы можете получить возмещение в кассе или перевести средства на вашу банковскую карту.
Правила обмена и возврата
Когда речь идет о периоде охлаждения, он применяется только к качественным товарам, которые подлежат обмену или возврату. Если при покупке возникают проблемы с браком, это подпадает под действие другого набора условий и правил, которые можно найти в статье 18 закона о защите прав потребителей. Пока сосредоточимся на покупках, которые в хорошем состоянии, но просто не нужны.
Срок обмена
При покупках в физическом магазине у клиентов есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный товар, например, другого цвета или размера. В этот период входят выходные и праздничные дни.
Если последний день срока приходится на нерабочий день, срок продлевается до первого рабочего дня.
Как вернуть деньги
Если в магазине нет аналогичного товара для обмена, они обязаны вернуть деньги. Чтобы вернуть ненужную покупку, покупатели могут просто попросить обменять ее на товар, которого нет в наличии у продавца. Им не нужно объяснять, почему они вдруг захотели другой продукт.
Причины обмена и возврата
Покупатели могут обменять или вернуть товар только в том случае, если он не подходит по форме, размеру, стилю, цвету, размеру или конфигурации.
Причины для обмена или возврата ограничены этим списком, и клиенты должны придерживаться его, объясняя причину возврата товара. Например, они не могут сказать, что пальто немодно, но могут сказать, что оно не подходит к их стилю. Продавец же не может отказать в возврате, основываясь на личном мнении, например, о том, что шапка хорошо смотрится на покупателе.
Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:
Если вы совершили покупку, но не использовали ее, ничего не сломали и не испачкали, вы все равно можете произвести обмен. Важно выполнить следующие шаги:
- Не удаляйте заводские этикетки и не ломайте пломбы.
- Предоставьте подтверждение покупки в этом конкретном магазине.
Соглашение об обмене товара
Если вы ищете определенный продукт, которого в настоящее время нет в наличии, вы можете попросить магазин уведомить вас, когда он будет пополнен. Важно составить письменное соглашение и установить разумные сроки для обмена. Обе стороны должны подписать документ и сохранить копию.
Куда возвращать товар
Для того, чтобы вернуть товар, это необходимо сделать в любом магазине в пределах того же субъекта хозяйствования. Однако это может быть не так для франшизы. Во избежание путаницы важно проверить юридические данные магазина или вернуть товар в первоначальное место покупки.
Какие товары нельзя обменять и вернуть
Список товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть в течение 14 дней:
Важно отметить, что период охлаждения распространяется только на непродовольственные товары. К ним относятся одежда, обувь, мебель и бытовая техника. В Auchan такие товары называются «непродовольственными товарами». Однако есть исключения из правил.
Некоторые товары не подлежат возврату или обмену, даже если с ними все в порядке. Сюда входят
- автомобили
- косметика
- парфюмерия
- медицинские товары
- лекарства
- пластиковая посуда
- нижнее белье
- книги
- украшения
- стиральные порошки и бытовая химия
- цветы в горшке
- средства личной гигиены
- кухонные наборы.
Список товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть в течение 14 дней:
- Медицинские товары.
- Предметы личной гигиены. Например, зубные щетки, расчески, заколки.
- Парфюмерия и косметика.
- Товары, которые измеряются в метрах. Например: ткани, ленты, тесьма, кружева, провода, шнуры, кабели, линолеум, пленка.
- Швейные и трикотажные изделия.
- Пластиковые товары, контактирующие с пищей. Например, пластиковая посуда и кухонные принадлежности, бутыли, канистры для пищевых продуктов.
- Бытовая химия.
- Пестициды и агрохимикаты.
- Мебель (есть нюансы, читайте в данной статье)
- Ювелирные изделия.
- Транспорт. Например, автомобили, мотоциклы, велосипеды, тракторы, прицепы к ним, лодки и катера.
- Бытовая техника и электроника.
- Оружие, запчасти и патроны к нему.
- Животные и растения.
- Непериодические издания. Например, книги, брошюры, буклеты, альбомы, карты, нотные тетради, календари.
Полный перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену доступен по ссылке.
Как отстаивать свои права покупателя
- Если продавец настаивает на невозможности обмена товара, попросите показать список исключений. Если товар есть в списке, вы имеете право его обменять.
- Если продавец утверждает, что товар не подпадает под действие закона, поскольку имеет дефект, запросите письменное заключение квалифицированного специалиста, подтверждающее наличие дефекта. Без этого заявления продавец не может отказать вам в праве на обмен товара.
- Если продавец отказывается обменять товар, вы всегда можете обратиться в соответствующие органы с жалобой. Власти разберутся в ситуации и при необходимости примут меры.
Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей
В этом списке указано, какие товары не подлежат возврату или обмену.
В список исключений входят:
- текстильные товары, такие как хлопок, лен, шелк, шерстяные и синтетические ткани,
- изделия из нетканых материалов, такие как ленты, тесьма и кружево,
- любые товары, цена которых указана за единицу длины, возврату не подлежат.
Если продавец попытается доказать, что пуховое одеяло относится к категории швейного белья, вы можете опровергнуть и это утверждение. По ГОСТу (своду технических стандартов в России) одеяла и подушки не считаются льняными изделиями, а скорее постельными принадлежностями.
В то время как такие предметы, как пододеяльники, простыни и наволочки, могут не подлежать обмену или возврату, подушки и одеяла должны быть приняты к обмену или возврату.
Обмен и возврат мебели
Мебель может быть сложной, когда дело доходит до политики обмена или возврата. Следующие пункты могут помочь вам понять, когда вы можете и не можете вернуть или обменять мебель:
- Наборы бытовой мебели: Если вы купили комплект из стула и стола, возможно, вы не сможете его вернуть, но если стул и стол отдельно, вы можете их вернуть.
- Идентификация наборов мебели: может быть трудно определить, купили ли вы набор или отдельные предметы. Продавцы могут обратиться к гостю мебели; если разные предметы имеют одинаковый стиль, это набор. Однако иногда его можно вернуть.
- Определение наборов мебели: чтобы набор стал набором, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Назначение гарнитура – обставить определенную комнату или зону, например, кухню. Детали гарнитуры отдельно не продаются.
Обмен и возврат техники и оборудования
Обменять или вернуть оборудование или технику может быть даже сложнее, чем мебель. Вот некоторые моменты, которые могут помочь вам понять, когда вы можете и не можете вернуть или обменять оборудование:
- Технически сложные товары для дома: в список исключений входят технически сложные товары для дома, на которые распространяется гарантийный срок.
- Идентификация технических продуктов: иногда только специалист или суд может отличить технически сложный продукт от простого.
- Общие положения: Все товары, которые считаются технически сложными, перечислены в постановлении правительства, но не все понятно.
Однако магазины борются за лояльность покупателей, поэтому могут принять покупку обратно — даже если она входит в список исключений. Всегда полезно спросить продавца об их правилах обмена или возврата перед совершением покупки.
Документы для обмена и возврата
При обмене или возврате товара необходимо соблюдать определенные условия, чтобы обеспечить успешное выполнение запроса и защитить свои права потребителя в случае необходимости.
Список необходимых документов включает:
- Подтверждение покупки — кассовый или товарный чек, который подтвердит, что покупка была сделана у конкретного продавца за определенную сумму денег.
- Заявление на обмен или возврат товара — предпочтительно, оформленное на бумаге, чтобы документировать запрос и обмен информацией с продавцом.
- Паспорт для возврата денег — необходим для оформления денежных переводов из кассы.
Если продавец отказывается принимать заявление на бумаге, может потребоваться написание претензии.
Продавец может также потребовать заполнения заявления на возврат по его собственной форме — допускается выполнить это требование, это может позволить быстрее получить деньги.
Когда и куда возвратят деньги
- Если продавец согласен вернуть деньги за товар, он оформит акт или накладную о возврате товара. Эти документы необходимо хранить, пока не получите деньги.
- Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту. Если платили картой, то и возврат будет только на карту.
- На возврат денег у продавца есть три дня. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.
Сложные случаи возврата
Возврат или обмен покупки может быть неприятным, когда продавцы отказываются это делать. В этом случае часто называют причину того, что вы уже открыли упаковку и она потеряла товарный вид. Однако данное требование является незаконным, так как в правилах возврата нет условий упаковки.
Например, порвав красивую фирменную упаковку, вы не теряете права на обмен кошелька или ремня. Если продавец возмущается и говорит: «Ты бы подумал, что несешь!» можно ответить «Мне нужно было сверить размер кошелька с карманом сумки, а он не подходит. А ремень пришлось примерять с брюками — он оказался слишком широким и не влез в фасон и размер. По закону имею на это право — вскрытая упаковка не является основанием для отказа в обмене.»
Хотя вы имеете право вернуть товар в поврежденной упаковке, лучше проявить заботу о продавце, осторожно вскрыв упаковку. Продать товар без упаковки магазину сложно, так как они не всегда могут восстановить упаковку, чтобы она выглядела как заводская. Вы можете получить свои деньги, но продавец понесет убытки.
Несколько полезных советов со сложными случаями возврата
1. Вы можете вернуть товар, если его купил кто-то другой
Некоторые продавцы могут согласиться принять товар только от покупателя. Например, если вы купили что-то по дисконтной карте друга, а затем решили вернуть покупку, продавец может потребовать, чтобы другой человек вернул ее, и только он получит деньги. Это утверждение неверно, так как право на возврат товара принадлежит потребителю — тому, кто его использует.
2. Вы можете вернуть товар без чека
- Проще всего доказать факт покупки товарным чеком или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или споры с магазином, попросите продавца выслать вам электронный чек письмом или СМС при совершении покупки. Электронный чек удобен тем, что не может сгореть, потеряться, с ним никто не спорит.
- Если вы расплатились наличными и не получили электронный чек, а бумажный чек выкинули, это не повод для отказа в обмене или возврате товара. Однако нужно искать другие доказательства, что возможно по закону. Сохраняйте отметки в документах, связанных с покупкой, таких как гарантийные талоны, счета на оплату, отметки о продаже в паспорте товара. Дополнительно остальная упаковка со штрих-кодом находится в базе данных магазина, а информация о баллах по дисконтной карте может быть зафиксирована в личном кабинете на сайте магазина или в базе данных продавца.
- При возврате или обмене полезно иметь свидетеля, который присутствовал при покупке. Однако брать с собой друга, которого на самом деле не было с вами, не рекомендуется, поскольку в магазинах есть камеры, с помощью которых можно легко проверить вашу историю. Важно отметить, что видео с этих камер также могут служить доказательством.
- Если продавец отказывается вести диалог и просит чек или вас покинуть, попросите поговорить с менеджером. Как правило, чем выше вы поднимаетесь, тем больше вероятность того, что вы найдете решение, защищающее репутацию магазина.
Если в чеке несколько покупок — не проблема
Если вы приобрели несколько товаров, а вернуть нужно один (не все), это возможно. Продавец сохранит оригинал чека и предоставит вам копию, в которой будет указано, что товар был возвращен, а остальные остались у покупателя. Если вы решите вернуть другой товар позже, вы можете использовать копию квитанции.
Вернуть товар, купленный по акции — можно
Если вы совершили покупку, воспользовавшись акцией или скидкой, вы все равно можете вернуть товар, не теряя при этом преимуществ акции. Если вы использовали баллы для совершения покупки, продавец вернет только уплаченную сумму наличными. Правила в отношении баллов различаются в зависимости от программы вознаграждений продавца.
Что, если вернуть товар не получается
Если продавец отказывается принимать возврат, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее в Роспотребнадзор. Обязательно запишите, что вы находитесь в пределах 14-дневного окна и готовы бороться за свои деньги.
Если продавец отказывается подписывать претензию или квитанцию, отправьте ее заказным письмом и сохраните квитанцию как доказательство отправки.
Как узнать юридические данные магазина, продавца
При совершении покупки важно знать юридическую информацию о магазине или продавце. Вот несколько советов, которые помогут вам найти эту информацию:
- Проверьте сайт продавца. Там может быть указан юридический адрес.
- Если продавец не является ИП, его юридический адрес можно узнать на сайте ФНС.
- Если продавец является индивидуальным предпринимателем, его юридический адрес будет совпадать с адресом места жительства. Эта информация не является общедоступной, но вы можете запросить выписку из ЕГРИП в налоговой инспекции. Не забудьте взять с собой паспорт.
- Если вам необходимо отправить претензию по почте, убедитесь, что вы отправили ее по правильному адресу. Дублирование письма в ближайшее отделение или на почту магазина может помочь ускорить процесс.
Составляя претензию, следует помнить о нескольких вещах:
- Официального шаблона претензий нет. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите достичь и почему вы считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на соответствующие статьи закона, чтобы показать, что вы знаете свои права.
- Прежде чем предъявлять претензию, проверьте, есть ли в магазине бланк заявления на обмен или возврат. Часто достаточно вежливой просьбы.
- Если продавец отказывается обменять товар или вернуть вам деньги, может потребоваться претензия. Не забудьте взять с собой паспорт, так как он понадобится вам в юридических целях.
Возврат товара на Wildberries
WildBerries предлагает простую и удобную политику возврата всех своих продуктов. Чтобы вернуть товар, выполните следующие действия:
Шаг 1. Проверьте соответствие требованиям
Перед началом процесса возврата убедитесь, что товар подлежит возврату. Критерии участия можно найти на странице продукта на веб-сайте WildBerries.
Шаг 2. Запустите процесс возврата
Чтобы начать процесс возврата, выполните следующие простые действия:
1. Войдите в свою учетную запись WildBerries.
2. Перейдите в раздел «Мои заказы» и выберите товар, который хотите вернуть.
3. Нажмите на кнопку «Возврат» и выберите причину возврата.
4. Выберите способ возврата — кэшбэк или обмен.
Шаг 3: Упакуйте товар
После начала процесса возврата убедитесь, что товар упакован правильно и надежно. Упаковка должна быть такой, чтобы товар не повредился при транспортировке.
Шаг 4: Передайте товар
После того, как товар будет упакован, передайте его курьеру, который приедет забрать его к вашему порогу. Вы также можете доставить товар в ближайший курьерский центр.
Шаг 5. Отслеживайте возврат
Вы можете отслеживать процесс возврата на сайте WildBerries. Как только возврат будет одобрен, вы получите электронное письмо с деталями возврата.
Возврат товара на WildBerries прост и удобен. Просто следуйте этим простым шагам, чтобы начать процесс возврата и получить возмещение или обмен.
Возврат обуви в магазин
Если вы купили пару обуви, которая вам не подходит или не соответствует вашим ожиданиям, возможно, вам придется вернуть ее в магазин. Вот краткое руководство о том, как это сделать.
Шаг 1. Проверьте политику возврата
Прежде чем отправиться в магазин, обязательно ознакомьтесь с политикой возврата. Это поможет вам понять правила и положения, касающиеся возврата. Обычно эту информацию можно найти на сайте магазина или на обратной стороне чека.
Шаг 2: Соберите необходимые предметы
Чтобы вернуть обувь, вам нужно взять с собой в магазин несколько вещей. Эти элементы включают в себя:
— Обувь, которую вы хотите вернуть
— Оригинал чека или подтверждение покупки
— Любая упаковка или аксессуары, поставляемые с обувью
Шаг 3: Отправляйтесь в магазин
Когда у вас есть все необходимое, отправляйтесь в магазин, где вы купили обувь. Не забудьте принести свои товары в службу поддержки клиентов, так как обычно это место, где обрабатываются возвраты.
Шаг 4. Объясните причину вашего возвращения
Когда вы приедете в отдел обслуживания клиентов, объясните причину вашего возвращения. Это может быть из-за того, что обувь не подходит, или из-за того, что она каким-то образом неисправна. Сотрудник задаст вам несколько вопросов и проверит ваши товары, чтобы убедиться, что они имеют право на возврат.
Шаг 5. Обработайте возврат
Если ваши товары имеют право на возврат, сотрудник обработает его для вас. В зависимости от политики магазина это может потребовать возмещения средств или кредита магазина.
Шаг 6: Получите возврат или обмен
Как только возврат будет обработан, вы получите возмещение или обмен. Если вы получаете возмещение, может пройти несколько дней, прежде чем деньги появятся на вашем счету.
Возврат обуви в магазин — это простой процесс, если вы выполните следующие действия. Не забудьте заранее проверить политику возврата магазина и не забудьте взять с собой все необходимые предметы, когда вы посещаете.
Памятка
- Как потребитель, вы имеете право вернуть покупку или обменять ее на другой товар, даже если он не имеет видимых дефектов, при условии, что он находится в идеальном состоянии и не использовался. Например, обувь с царапинами на подошве возврату не подлежит.
- Если нет подходящего товара для обмена, вы можете либо получить уведомление, когда он будет доставлен, либо вернуть деньги. Прежде чем требовать возврат денег, попробуйте обменять товар на аналог.
- В зависимости от способа покупки срок возврата варьируется. Если вы смогли увидеть и потрогать товар перед его покупкой, срок возврата составляет 14 дней, который продавцы не могут уменьшить, но могут увеличить. Однако есть исключения из того, что можно вернуть, которые установлены законом.
- Всегда сохраняйте чеки и другие документы, подтверждающие покупку, и по возможности запрашивайте электронные чеки. Если продавец отказывается возвращать ваши деньги, подайте претензию или обратитесь в Роспотребнадзор. При необходимости вы можете обратиться в суд без уплаты пошлины, а в случае выигрыша можете получить больше денег, чем заплатили изначально.
Заключение
Чтобы обеспечить беспрепятственный процесс обмена или возврата, важно помнить следующее:
- Не открывайте и не ломайте пломбы или заводские этикетки на изделии.
- Проверьте, подлежит ли товар обмену или возврату. Эту информацию обычно можно найти в политике возврата магазина.
- Сохраняйте подтверждение покупки в магазине, в идеале в виде чека.
- Если вы хотите обменять или вернуть товар, заполните форму заявки и отправьте ее в магазин.
- Если продавец согласен вернуть деньги, требуйте акт или накладную на возврат и сохраняйте эти документы до получения денег.
- Подождите до трех дней, пока деньги будут возвращены.
- В случае отказа магазина обменять или вернуть товар, написать претензию на имя генерального директора и пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор.
- Если ничего не поможет, можно подать в суд.